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对话蔡鸿:售后服务“三把火” 时间: 2005-04-23 08:43:15  点击: 作者:一舟


    蔡鸿,股份公司售后服务部经理。1992年底进入集团申瓯开关厂从事生产、质量管理工作以来,先后担任过车间主任、副厂长等职,多次荣获集团优秀员工奖,2003年获“助神五飞天”先进个人二等奖,2004年走上金牌员工领奖台……
 
    记者:一路走来,你在德力西最大的感受是什么?

    蔡鸿:在集团的十几年里,作为一名从基层发展起来的质量管理工作者,虽然工作很苦、很累,但是,每每想到德力西的一次次跨越,一项项荣誉,作为一名德力西人,我的心情就会无比自豪与激动。
 
    记者:你是如何从基层质量管理向售后服务转型的?
 
    蔡鸿:其实谈不上转型,售后服务仍然是质量工作的一个环节。1998年在股份公司框架厂配合公司技术部开发试制了DW16、CDW1新产品,并在上海低压电器科研所通过了测试,之后我被调入售后服务部。在这个岗位上,3年里走访了200多家分公司,掌握了第一手资料。2001年再次调回框架厂,任副厂长。通过不断的换位锻炼和公司为我们提供的各种学习机会与培训,我的能力得到了质的提升。
 
    记者:在调动员工积极性方面,你有哪些做法?
 
    蔡鸿:我始终认为“严于律己,宽于待人”的处事风格很重要。董事局主席胡成中在《给集团高层领导的一封信》中强调,凡是要求员工做的,自己首先做到;要求员工不做的,自己首先不做。这正是我在实际工作中努力追求的。除此之外,鼓励员工多提意见,促进质量改进工作,建议被采纳的,给予适当的奖励,以调动员工的创造力、积极性。

    记者:都说“新官上任三把火”,你这“三把火”是怎样的?
 
    蔡鸿:自去年初担任股份公司售后服务部经理后,的确有些动作。把它形象地说成“三把火”,那第一把火首先是烧我自己,即认清形势。在集团“跨越式大发展”的号召下,股份公司一开年就呈现产销两旺的喜人态势,而此时国内原材料上涨、电力紧缺日益严重,这些肯定对产品生产造成冲击,我们肩上的担子很重。
   
    第二把火是合理应对。为协调好产品外部质量,达到用户满意的要求,我们培训了7名驻外技术服务人员,分配到几个主要营销网点;安排专人负责用户投诉电话,及时做好投诉记录、分析原因、反馈给生产厂车间,妥善处理好用户投诉的问题;抽调技术骨干组成质量万里行回访小组,回访重点用户与成套生产厂家,及时收集用户对产品的需求信息,解决用户的后顾之忧,提升公司的品牌形象。
 
    第三把火是及时总结。对于我们从用户手中获得的信息,以及各厂的处理意见记录,我们每月进行汇总,同时编制《股份公司质量应急处理程序》,对重大事件快速反应,避免事态的扩散。
 
    记者:站在金牌员工领奖台上,心情怎样?
 
    蔡鸿:非常地兴奋,公司领导对我的肯定让我对以后工作的开展更加充满了自信。

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